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顧客の声、特にノンカスタマーに聞こう!〜イノベーションの種が見つかります〜
■先日、ドラッカーの創造する経営者を見ていて、
一番自分に刺さったくだりが、
「ノンカスタマーの声を聴け」という部分です。
■顧客へのアンケートを実施している企業様も多いと思います。
それはそれで、参考になりますよね。
ただ、世の中には、
御社の顧客じゃない層の方が圧倒的に多いわけです。
なぜ、御社の顧客になってもおかしくない人たちなのに、
御社を使わないのか?
これって、すごく重要な質問です。
■でも、いわゆるノンカスタマーに上記の質問ができている企業って、
どれだけあるでしょうか?
私自身、過去に一度も質問を受けたことがないように思います。
知り合いの経営者に聞いても、
どなたも実施していませんでした。
ご存知の方も多いかもしれませんが、
十勝バスという会社が業績が40年間下落し続けた時に打った
起死回生の一手が、ノンカスタマーに聞くということでした。
詳細はこちらに一部新聞記事がありました↓
http://hanaokashungo.cocolog-nifty.com/blog/2012/02/post-8230.html
■一言でいうと、バスを使っていない人に、
なんで使わないのかを聞いて回ったんです。
なんて、面倒で、大変な作業でしょう。
まず実行しようとは思いませんよね。
でも、そこには大きなイノベーションのヒントがあったんです。
ポイントは「バスがどこに行くか知らなかった」
ということのようです。
そこで、わかりやすいルートガイド、
また、各停留所にはどんな施設があるかをまとめたパンフレットを
配布することで、
集客に大きく貢献したようです。
■みなさんの事業でも、
顧客であってもおかしくなないのに、顧客ではない人に、
「どうして、うちを使っていただけないのでしょうか?」
と聞いてみませんか?
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