顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を考えると売り上げが上がる?
■すべてのビジネスで、
売上を増やすにあたってまず考えたいのが、
顧客体験です。
■顧客体験とは、
御社を知り、問い合わせ、
お客様が、サービス、商品を購入してから
それを使ってみる。
さらにそのあとまでの一連の体験を指します。
たとえば、ディズニーランドでは、
チケットを買って、舞浜の駅に着いた瞬間から、楽しいわけです。
ミッキーの電車が入ってきている!
パークに入っても、どこもきれい。
アトラクションだけでなく、
ホテルや食事するところも、
すべて夢の体験ですよね。
ホテルがイマイチとか、
トイレが汚いとか、
そういうことがないんです。
全部を通しての一貫した顧客体験を
ディズニーは行っています。
■みなさんの会社では、
HPにお客様がたどりついたときに、
どういった印象を抱かれるでしょうか?
勇気をもって電話をしたときの対応で、
お客様はどう感じるでしょうか??
打ち合わせや申込書の取付では、どうでしょうか?
購入後のサービスを受ける段階ではどうでしょうか?
終わった後は、どうでしょうか?
いろいろな接点で、
お客様は貴社のサービス、商品についての体験をします。
この一連の体験を「デザイン」しましょう!!
お客様が最高だ!
すばらしい!
と思えるように。
■顧客体験を考えると、売上が上がるというのは、
ずばり成約率に影響するからです。
お客様は、HPを見ても、全員が問い合わせるわけではありません。
また、打ち合わせをしても、全員が申し込みをするわけではありません。
また、契約したお客様が全員リピートするわけではありません。
どこかで漏れてしまうわけですね。。。
それは、最高の体験じゃなかったからです。
だから、途中で契約をしないという判断をしたり、
次のリピートはしなかったりするわけです。
また、成約率が上がるということは、
同じ人数で売り上げが増えるわけですから、
生産性も一気に向上します!!
ぜひ、最高の顧客体験を考えてみてください(^^♪
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