顧客が何に満足するか、本当に理解できていますか?




顧客が何に満足するか、本当に理解できていますか?

■先日ドラッカーの読書会を開催したのですが、
 そこで取り上げられたのが、

 創造する経営者の中の

 「企業が売っていると考えているものを
  顧客が買っていることは稀(まれ)である。

  もちろんその第一の原因は、顧客は製品を買っているのではない
 ということにある。顧客は満足を買っている。」

 というセンテンスでした。


■御社のサービス、商品が欲しいくて、
 顧客は買うわけではないというお話しですよね。

 実際に、顧客はどんな満足を買っているか?
 お客様に聞いたことはありますでしょうか?


 前回お話をしたノンカスタマーに聞こう!
 もそうですが、

 顧客の本当の声は、
 なかなか自分では気付けないものなんです。


 
■最近、弊社でもお客様の声を聴いていて、
 もしかしてと思うことがありました。

 不動産屋に良い物件を紹介してもらいたいという
 ニーズがあるのはもちろんわかっていたのですが、

 あるお客様に言われたのが、
 
 「ほかの不動産屋は信用できない!」
  「地場の不動産屋なんて、ひどい」
 というお話をもらったんです。


 実は、お客様の中には、 
 「信頼できる人から、不満なく、ミスなくサービスしてほしい」
  という思いがあり、

  お客様の中には、
  「信頼できる」という満足を買って下さっている方がいることに、
  気が付きました。



 これは、不動産会社の中には、信用できないところが多いという
 不満があるからだと思います。。。

 悲しいですが。。



■みなさんの顧客は、
 いったい何の満足を買っているのでしょうか?

 ハーバードビジネスレビューに掲載されていた事例では、

 ある害虫駆除会社が、提供している機器で、
 リース契約をいくつか結んでいて、

 リースを切り替えるときに、
 2重払いになってしまう期間が発生してしまう問題があったそうです。

 ある顧客は、その3か月間の業績悪化により、ボーナスの金額に響いてしまうのだとか。

 そこで外注駆除会社は、36か月のリースを33か月リースにすることで、
 2重払いが発生しないようにうまく調整して、顧客から評価され、
 価格では他よりも高い金額で受注したそうです。


 

 顧客が買っていたのは、

 「自社の毎月の経費が一時期に増えないサービス」

 だったということになりますよね。


 一度、お客様にどんな満足を買ってくださっているのか、
 聞いてみましょう!!

 思いもかけない答えが帰ってくるかもしれませんよ!!


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名前
渡邊 賢
学歴
専修大学卒
仕事
東京都内40坪以下小規模賃貸オフィス専門の不動産会社「株式会社アーデント」代表取締役
住所
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電話
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27才で独立開業!(不動産会社)
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