部下が質問に来たとき!




部下が質問に来たとき!5

 【部下が質問に来たときにもっとも効果的な対応方法は?】



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 よく、「こういうお客さんにはどういう風に対応したらいいですか?」
 と質問を受けます。

 もちろん、お客さんは千差万別。正解などは無いわけですが、
 経験から、こうしたほうがいいのでは?という選択肢は
 浮かんできますよね(^^♪

 このときに、「こういう風にしろよ!」
       「こうすればよかったんだよ!」

  という対応は間違いです(^^♪


 


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 あっ。すいません。間違いはいいすぎですね。


  効果が薄いです。


  今後すべての質問に対して、そういった答えを
 教えていくのでしょうか?

 例えば、
 みなさんも、高校生のときテストの答えが分からなくて、
 勉強のできる友人に聞きにいったこともあるのでは?
 

 ところが、答えを聞いたときには分かったつもりになるのですが、
 いざ同様の問題が出題されたときに、答えられなかったりしませんでしたか?


 もしくは、そのときは答えられたとしても、一ヵ月後にはきれいさっぱり忘れてしまったり(笑)


 それは全て自分で考えていないからですね。


 答えを与えられた、部下は自分で考えることをやめてしまいます。

 また、もらった答えで結果がでたとしても、自分の実力だとは
 部下も思えません。


 どうするかというと、
 
 部下が質問に来たときは、

  リーダーは答えを言ってはいけません。



 部下に考えさせる質問。答えに誘導する質問をしましょう!

例えば、
興味がありそうなのに、APが取れないお客さんがいたときの話。


部下「このお客さん、興味はあると思うんですけど、なぜかAPがとれないんです。

リーダー「なぜ、興味があるとおもったんだい?

 部下「それは・・・・・・・・・・・・・

     価格を聞いてきたからです!


 リーダー「なるほど。価格を聞いたということはどういうことかな?

 部下「そうですね〜。もう商品については、くわしく知っているということですか?

リーダー「そのとおり!普通なら、どういう商品かをまず聞くよね!
     じゃあ、この人は価格をきいて、どういう反応をした?


部下「とくに反応はありませんでした。

リーダー「なぜ、反応がなかったのだろう?

部下「ええっと。興味を示す価格では無かったからですか?

リーダー「そうだね!その可能性が高いよね!

部下「つまり、価格が高いから、あってもしょうがないという判断をされて、APが取れなかったんですね!ただ、商品自体には興味がある。

リーダー「そうだよ!だから、それを確認する質問をするべきだったな。それはどういう質問だ?

部下「う〜ん。例えば、価格をご質問なさったのは、商品に関しての説明を受けたことがあるのですか?」 

リーダー「そうそうそうそう!そんな感じで対応すればいいんじゃないかな!


実際にはなかなかこんなにうまくいかないですけど(笑)


 これって、けっこう大変なんですけど、部下の納得感が全然違うんです。
 答えは押し付けるのではなく、考えさせて、答えをださせてあげましょう!



今日はここまで!


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追伸:読む本がない!本屋に買いに行かないと・・・(笑)
   もう、読書中毒ですね(^^♪
 
   つねに空いた時間に読む本が手元にないと、なんだか落ち着かない(笑)

   渋谷には24時間営業の本屋さんがあるんです!とっても便利♪

  

 

コメント一覧

    • 1. 沢村政人
    • 2005年11月14日 00:29
    • こんばんは。

      やっぱり、質問力を鍛えないといけないですね。

      ためになるお話をありがとうございます。
    • 2. fumi
    • 2005年11月14日 02:35
    • こんばんは。
      リーダーは答えを言ってはいけない。

      ん〜。参考にします。こういう、
      ちょっとしたヒントでガラッと変わったり
      しますからね。

      またよります。

      http://blog.livedoor.jp/tomi0830/
    • 3. 立石
    • 2005年11月14日 02:47
    • 文句の付け所のない、まさにコーチング手法ですね! そういうリーダーが、今、まさに求められてるんですよね。いい刺激になります!
    • 4. 渡邊
    • 2005年11月14日 10:30
    • 5 >沢村政人さん

       質問力っていいですね!たしかに、できる営業マンは質問力がありますね!お客さんの心の中を見抜くすばらしい質問力があると思います!
    • 5. 渡邊
    • 2005年11月14日 10:32
    • 5 >fumiさん

       そうなんですよね!ちょっとしたきっかけで、変われたりするんですよね!そんなヒントになれたらうれしいです(^^♪
    • 6. 渡邊
    • 2005年11月14日 10:34
    • 5 >立石さん

       いえいえ、とんでもございません!というよりも、こんなにうまくいくことはあまりないです・・・(-_-;)
       ただ、こういった質問をして、答えに導くようにはしていますけど。
       まだまだ勉強不足です(ーー;)

       
    • 8. 渡邊
    • 2005年11月14日 15:10
    • 5 >つかささん
       そうなんです!自分で考えて出した答えであれば、考え方が身について、いつでも答えを導き出せますよね!
       それが言いたかったんです!一言でまとめるとそういうことです!さすがつかささんです!
    • 9. 小澤亘
    • 2005年11月14日 15:23
    • こんにちは!

      このブログのやりとりは奥が深いですね。
      ふと読んでいて考えさせられました。

      社員の掌握術は本当に難しいと感じています。
      是非参考にさせてもらいますね。

      有難うございます!
    • 10. 渡邊
    • 2005年11月14日 16:13
    • 5 >小澤亘さん
       おっしゃるとおりで、難しいですよね(-_-;)
       こんなブログでも参考なれば、うれしいです!!

    • 11. maruco
    • 2005年11月14日 19:13
    • こんばんは★
      はじめましてm(__)m
      コメントありがとうございます。
      リンクをはらせて頂きました。ありがとう
      ございました。
    • 12. 渡邊
    • 2005年11月14日 20:40
    • 5 こちらもリンクを貼らせていただきました!
      こちらこそ、ありがとうございます!(^^♪

       一緒にがんばっていきましょう!

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プロフィール
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名前
渡邊 賢
学歴
専修大学卒
仕事
東京都内40坪以下小規模賃貸オフィス専門の不動産会社「株式会社アーデント」代表取締役
住所
東京都渋谷区渋谷3-15-5-3階
電話
03-5468-6097
27才で独立開業!(不動産会社)
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